Chargé des Relations avec les Usagers - Cultes H/F - ETS PUBLIC DE SANTE DE VILLE-EVRARD

L'hôpital publicpsychiatrique dessert 33 communes (sur 40) du département de la Seine- Saint-Denis qui compte 1 655 422 habitants avec une fortecroissance démographique de plusde 1% par an. Les équipes proposent une offre de soins complèteet diversifiée pour les patients souffrant de troubles psychiatriques ou psychiques : urgences, ambulatoire, hospitalisation, consultations spécialisées, plateau somatique, centres experts, remédiation cognitive et réhabilitation psycho sociale. En France, les services publics de psychiatrie sont organisés par « secteurs » c'est à dire des zones géographiques correspondant à des bassins de population d'environ 70 000 habitants. L'établissement couvre 15 secteurs de psychiatrie adulte et 3 secteurs de psychiatrie de l'enfant et de l'adolescent. En 2022, Ville-Évrard a pris en charge 29 106 patients. Ses unités d'hospitalisation temps complet sont réparties sur cinq sites : Neuilly-sur-Marne, Aubervilliers, Bondy, Saint Denis et Montreuil. L'EPSVE dispose également d'un centre de recherche clinique et de deux instituts de formation (infirmier et cadre de santé).

DESCRIPTION SYNTHÉTIQUE DU POSTE

Le/La chargé(e) de missions relations avec les usagers-cultes fait partie de la direction qualité, gestion des risques, affaires juridiques, relations usagers/cultes, admissions et tutelles (DQRJU).

Elle assiste la responsable des relations avec les usagers-cultes dans ses missions et assure notamment :

• Le soutien traitement, l'analyse et le suivi des réclamations, plaintes, éloges et questionnaires de satisfaction des usagers ;
• L'aide à l'organisation et le secrétariat de la Commission Des Usagers (CDU) : convocations, ordre du jour, comptes rendus ;
• La participation à la coordination de l'intervention des représentants des cultes auprès des patients hospitalisés, dans le respect de la liberté de culte et du principe de laïcité ;
• Le suivi des demandes d'accès au dossier médical, en lien avec le service concerné ;
• La rédaction de documents, courriers et supports d'information à destination des usagers ;
• L'appui administratif à la responsable des relations avec les usagers dans la préparation et le suivi des dossiers, réunions et groupes de travail.

Elle entretient des liens fonctionnels avec tous les services internes et externes de l'établissement.

Missions générales :

• Apporter un appui à la responsable des relations avec les usagers dans le traitement et le suivi des demandes d'informations médicales, réclamations et plaintes des usagers et de leurs proches ;
• Participer à la réception, à l'enregistrement, à l'orientation et au suivi des réclamations et plaintes, en lien avec les services concernés ;
• Contribuer à la préparation des courriers et réponses aux usagers, en lien avec la responsable et les équipes médicales, soignantes et administratives ;
• Participer au recueil et au suivi des questionnaires de satisfaction des usagers et à la mise en forme des résultats ;
• Apporter un soutien à la préparation et à l'organisation de la Commission des Usagers (CDU) : convocations, préparation des documents, dossiers de séance, comptes rendus et suivi administratif ;
• Participer, en appui de la responsable, à la coordination des interventions des représentants des différents cultes auprès des patients hospitalisés, dans le respect de la liberté de culte et du principe de laïcité ;
• Participer à la mise en oeuvre des actions relatives à l'accueil, à l'information et aux droits des usagers ;
• Contribuer à la préparation et à la mise à jour des documents et supports d'information destinés aux usagers ;
• Participer à la tenue, au classement et à l'archivage des dossiers et documents du service, sous format papier et numérique ;
• Contribuer à la mise à jour des tableaux de suivi et des indicateurs relatifs aux réclamations, demandes d'informations médicales et à la satisfaction des usagers ;
• Apporter, plus largement, un soutien administratif et organisationnel à la responsable des relations avec les usagers dans l'exercice de ses missions.
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Qualités professionnelles requises :

• Discrétion absolue et respect de la confidentialité ;
• Rigueur, fiabilité et sens de l'organisation ;
• Autonomie et esprit d'initiative ;
• Sens de l'écoute, empathie et diplomatie ;
• Neutralité et respect du principe de laïcité ;
• Adaptabilité à un environnement en constante évolution ;
• Travail en équipe et en transversal ;
• Résistance au stress et gestion des priorités multiples.

Formation requise / Compétences et savoir-faire techniques requis :

• Niveau Bac +3 à Bac +5 (droit de la santé, gestion hospitalière, sciences humaines, ...) ;
• Connaissance du droit des usagers du système de santé (loi du 4 mars 2002, loi du 5 juillet 2011 modifiée, etc.) et du principe de laïcité en établissement public ;
• Maîtrise des outils bureautiques (Pack Office);
• Maîtrise de la rédaction et de la synthèse de l'information ;
• Gestion documentaire et archivage des dossiers (papier et numérique) ;
• Gestion de tableaux de suivi et d'indicateurs (réclamations, satisfaction, échéances) ;
• Connaissance des circuits décisionnels et réglementaires hospitaliers, notamment en matière de droits des usagers.

• Service client
• Gestion des fonds documentaires
• Travail en équipe
• Logiciels bureautiques
• Autonomie
• Compte-rendu
• Pack Office
• Pro-activité
• Traitement du courrier
• Sens de l’organisation
• Empathie