Incident Manager H/F - ITS Services

About Us :
À propos d'ITS Services
ITS Services, entité d'ITS Group, est spécialisée dans le domaine des Infrastructures & Opérations IT avec + de 1 000 experts en ingénierie & MCO des services On Premise, Cloud, DevOps et Cybersécurité en France et en Belgique

Nos expertises : Infrastructure IT, Opérations IT, Cybersécurité Opérationnelle, Observabilité

ITS Services met au coeur de ses préoccupations son engagement RSE en développant un numérique durable et responsable et en valorisant l'épanouissement professionnel et personnel de ses collaborateurs.
En savoir plus : https://www.itsservices.fr

About the Job :

De belles missions vous attendent chez nos clients grands comptes sur des environnements riches et variés :

Vous aurez plusieurs rôles:

- Interface clé entre l'infogérant (N0/N1) et les équipes internes car actuellement, l'infogérant sollicite trop les équipes internes il faut donc réduire ces sollicitations en améliorant : la qualité des diagnostics N0/N1, la pertinence des alertes (moins de faux positifs), la clarté des consignes.
- Surveillance et gestion des incidents des applications SI et du socle d'infrastructures et de briques : surveillance temps réel, analyse et diagnostics, traitement et résolution des incidents, gestion de crise, communication sur incident. Consolider la description des processus, les consignes, modes opératoires et les dossiers d'exploitations confiés à l'infogérant supervision de niveau N0 et N1.
- Gestion des problèmes : analyse des occurrences, pilotage des REX, plan d'actions d'amélioration de la QoS

Exploitation :

1) Piloter la supervision externalisée (N0/N1) - (Pilotage d'infogérance) :
Suivre la qualité du service fourni par l'infogérant : analyse des indicateurs, identification des incidents récurrents, vérification que les bonnes procédures sont appliquées. Tu ne fais pas à leur place, tu contrôles, corriges et améliores.

2) Structurer et fiabiliser les processus d'exploitation (Analyste d'exploitation) :

- Amélioration de la surveillance, des consignes, en relation avec la Supervision N0-N1
- Dépollution des alarmes récurrentes
- Structurer et fiabiliser les processus d'exploitation, Formaliser / améliorer les consignes, procédures et dossiers d'exploitation. L'objectif est que le niveau N0/N1 soit plus autonome et plus pertinent dans ses diagnostics.
- L'objectif est que le niveau N0/N1 soit plus autonome et plus pertinent dans ses diagnostics.

3) Améliorer la gestion des incidents surtout majeurs (Incident Manager) :

- Meilleure communication en cas de crise : Pilotage ou co-pilotage des cellules de crise
- Retour d'expérience (post-mortem) et proposition d'amélioration des processus
- Gestion de C.Crise sur des véritables incidents en production (rôle d'Incident Manager)
- Pilote des éventuels C.Crise lors de gros changements(*)
- Les livrables sont les suivants :
- Proposition d'amélioration : mise à jour de la document décrivant la gestion d'une Cellule de Crise.
- Partage avec les Incidents Managers.
- Bilan lors des déclenchements de chaque Cellule de Crise.
- Participe aux bilans de fin de Garantie (VSR).

Vous disposez des compétences suivantes :

Le profil recherché est de type « Incident Manager / Analyste d'exploitation » ayant opéré en proximité d'une supervision de niveau N0/N1.

Les compétences techniques attendues sont les suivantes :

- Expérience d'exploitation
- Expérience en administration OS Linux RHEL6 et +, et Windows 2018 et +.
- Outils de Surveillance : Hyperviseur trueSight BMC (et Centréon, DataDog)
- Outil de Ticketing : ServiceNow.
- Briques techniques à maîtriser : Linux Red Hat 6.x ou supérieur, Windows 2k19, Scripting (Shell/Powershell), Logiciel d'automatisation (Automator), Logiciel de sauvegarde (CommVault), Logiciels de Virtualisation VMWare & Nutamix.

Les compétences fonctionnelles attendues sont les suivantes :

- Avoir des connaissances sur la gestion de Cellule de Crise (afin d'apporter des expériences passées pour améliorer l'organisation actuelle).
- Avoir une expérience d'Incident Manager.
- Animer des ateliers techniques avec différents contributeurs, notamment l'équipe de Supervision
- Travailler en mode projet (respect d'un planning, capacité à remonter des alertes en cas de difficultés, compréhension du rôle des acteurs projet à qui il a à faire).

Fourchette de salaire :
entre 55 K€ et 60 K€
About You :

About the Process :

- Un premier rendez-vous pour faire connaissance
- Un entretien RH
- Un entretien Technique
- Une proposition salariale

About « les petits + d'ITS SERVICES » :

Chez nous :

- On coopte : prime de cooptation de 2000 €
- On transmet : communauté d'experts
- On partage : évènements et afterworks
- On évolue : Management technique de proximité et formations

Mais aussi :

- Accords RTT (1 jour/ mois) et Télétravail (2 à 3 jours/ semaine)
- Prise en charge pour moitié du titre de transport et de la mutuelle
- Carte titres restaurants Edenred

Chez ITS Services, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour nos collaborateurs.

Handi-bienveillante, ITS Services accueille des collaborateurs en situation de handicap.
#LI-SA1

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