Aife - Chargé de Support Utilisateur H/F - 93

Nous sommes un acteur majeur au coeur du Système d'Information financière de l'État à travers le SI Chorus. Nous proposons des solutions de dématérialisation qui contribuent directement à la modernisation et à la pe un acteur majeur au coeur du Système d'Information financière de l'État à travers le SI Chorus. Nous proposons des solutions de dématérialisation qui contribuent directement à la modernisation et à la performance de la fonction financière de l'État :

- Dans le domaine de la gestion budgétaire et comptable, sept systèmes d'information sont opérés par l'AIFE, notamment les applications Chorus Coeur basé sur le progiciel SAP, Chorus Formulaires dédié aux besoins des services prescripteurs et Chorus DTm pour les déplacements temporaires.
- Dans le domaine de la commande publique et de la facturation électronique, six domaines métiers sont couverts par l'AIFE, notamment PLACE pour la passation des marchés publics et Chorus Pro pour la gestion dématérialisée des factures.
- Dans le domaine de l'intermédiation des services pour la transformation de l'État, l'AIFE opère PISTE, plateforme sécurisée d'API management dédiée aux acteurs publics souhaitant publier des API.

L'ensemble du périmètre du SI Chorus compte à ce jour plus de 1,4 million d'utilisateurs. Il a vocation à s'étendre considérablement avec la généralisation de la facturation électronique interentreprises (B2B) et la poursuite des travaux de transformation numérique de la commande publique (TNCP).Au sein de l'AIFE, la délégation au pilotage et la relation usagers (DPRU) est en charge de la relation clients et a pour missions :
- d'améliorer la qualité de service de la relation clients en anticipant les besoins et en favorisant l'appropriation des outils ;
- d'améliorer l'image des modules du système d'information et de ses portails associés par une écoute continue des clients, une forte réactivité et une communication ciblée ;
- de formaliser et porter l'offre de services d'accompagnement de l'AIFE auprès de ses clients.

Au sein de la délégation DPRU, la division « Support » est le pivot des relations entre l'AIFE et ses clients notamment en tant que porteur de la satisfaction client.

Rattaché(e) à la division « DPRU-Support », le(la) chargé(e) de support
utilisateur prend en charges les activités suivantes :
- Support aux utilisateurs des applications du SI Chorus : priorisation des besoins utilisateurs, gestion des escalades et des urgences, communication vers les utilisateurs, rédaction de modes opératoires, kit de communication..., aide à la montée en compétences des utilisateurs, relation avec les supports clients.
- Aide au pilotage des prestataires en charge du support des applications : garantir le maintien en condition opérationnelle (MCO) des SI de l'agence et leurs niveaux de service, surveillance quotidienne des sollicitations, surveillance applicative et technique; garantir la qualité des réponses apportées aux utilisateurs; participation aux comitologies interlot (COPIL, COMOP, COTEC), coordination des sollicitations multi-prestataires.
- Base de connaissances : Gestion des chatbots, des bases de connaissances
ServiceNow, SAP EnableNow, ...
- Extractions et mises en forme de données : Exécution et production de reporting récurrents ou exceptionnel à destination des clients externes (ministères, bureaux réglementaires, ...) ou internes (autres délégation de l'AIFE)
- Reprise en support de nouvelles applications